Badania z lat 2016-2018 wskazują, że marka LOTOS co roku odnotowuje wzrost wskaźnika lojalności. Największy wzrost indeksu miał miejsce w 2017 roku, kiedy powędrował w górę aż o 15,8 pkt. Badanie na 2018 rok wskazuje, że grono promotorów marki zwiększyło się po raz kolejny i LOTOS odnotowuje rekordowy wynik wskaźnika NPS– 32,4 [1].

– Wyróżnienie w plebiscycie jest dla nas niezmiernie istotne, ponieważ przyznawane jest bezpośrednio przez świadomych konsumentów, użytkowników stacji paliw w kraju, którzy wyrażają zadowolenie z poziomu świadczonych przez nas usług i obsługi – powiedział Wojciech Weiss, prezes zarządu spółki LOTOS Paliwa.

Nieco ponad połowa badanych to klienci, którzy z całą pewnością polecą sieć stacji paliw LOTOS znajomym i rodzinie – tym samym stanowią oni swoistą grupę ambasadorów marki. Jest to największa grupa wśród ankietowanych.

Sieć stacji paliw LOTOS w ocenie wyglądu stacji i zadowolenia klientów zyskuje kilkuprocentową przewagę.

Procentowy wskaźnik wyglądu miejsca obsługi:

• sieci LOTOS – 82,8%
• branży – 81,6%
• ogólnopolski – 80,7%.

Procentowy wskaźnik poziomu zadowolenia klientów:

• sieci LOTOS – 80,0%
• branży – 78,8%
• ogólnopolski – 77,9%.

Wzrastające procenty zadowolenia

Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wykazują, że poziom zadowolenia klientów w Polsce wciąż rośnie. Indeks jakości obsługi już od kilku lat utrzymuje się w granicach 77%. W 2017 roku wskaźnik ten osiągnął najwyższy dotychczas wynik – 77,9%. Oznacza to, że aż 4 na 5 klientów jest zadowolonych z praktykowanych standardów obsługi.

Polski Program Jakość Obsługi od 2008 roku porządkuje informacje w formie nowoczesnego kanału dialogu pomiędzy konsumentami a firmami. Za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku i podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 01.12.2016 r. do 30.11.2017 r., w tym czasie zebranych zostało 139 256 opinii z całego kraju.

Dobra ocena razem z dobrymi wynikami

W 2017 r. Grupa LOTOS osiągnęła dobre wyniki dotyczące segmentu detalicznego, czyli sieci stacji paliw. Jednym z kluczowych celów w tym obszarze była standaryzacja oferty pozapaliwowej. Od połowy 2017 r. karty programu premiowego Navigator są już honorowane w całej sieci LOTOS. Oprócz tego zwiększono dostępność paliw premium Dynamic, wprowadzając je do oferty wybranych stacji segmentu ekonomicznego (LOTOS Optima). Od 2017 r. priorytetem LOTOSU będzie rozwój segmentu stacji premium.

Na koniec 2017 r. w sieci LOTOS działało 493 stacji paliw, w tym 305 obiektów własnych (CODO) i 188 obiektów franczyzowych (DOFO). Przez ub. r. sieć powiększyła się o 6 placówek (5 stacji CODO, 1 stacja DOFO). Wzrosła o 6,2% średnia dobowa sprzedaż paliw i o 8,5% średnia miesięczna sprzedaż sklepowa. O 14% rdr LOTOS zwiększył sprzedaż produktów i usług pozapaliwowych w segmencie detalicznym, który — dzięki optymalizacji kosztów — uzyskał 23% dynamikę wzrostu marży.

LOTOS umocnił swoją pozycję w segmencie stacji tranzytowych przy autostradach i drogach szybkiego ruchu. Na koniec 2017 r. LOTOS dysponował 20 Miejscami Obsługi Podróżnych (MOP) zlokalizowanymi przy autostradach A1, A2, A4 i A6 oraz drogach ekspresowych S3 i S7. W latach 2018-2020 sieć LOTOSU powiększy się o kolejne 6 MOP-ów przy S3, S7 i S8.

Od połowy 2017 r. karty flotowe LOTOS Biznes są honorowane na stacjach sieci Shell Polska. W ten sposób klienci biznesowi sieci LOTOS mogą tankować paliwa w ponad 80 nowych miejscowościach.

Spółka jest w trakcie przygotowań do uruchomienia, w drugiej połowie 2018 r., pilotażowego projektu LOTOS Electro Mobility, czyli „elektryfikacji” trasy pomiędzy Trójmiastem a stolicą Polski. W Gdyni, Gdańsku, Warszawie oraz na stacjach paliw przy autostradach A1 i A2 powstanie 12 punktów szybkiego ładowania pojazdów elektrycznych.

[1] NPS to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klienta. Opiera się na jednym pytaniu, które w naszej ankiecie brzmiało: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że w 2018 roku polecisz korzystanie z usług firmy X swoim znajomym /przyjaciołom /rodzinie? (0- żadne; 10-ogromne). Firmy, które w swojej branży osiągają wysokie wartości wskaźnika, rosną w szybszym tempie.